Pesquisa mostra que empresas resolvem só metade das reclamações

Ainda é altíssimo o número de consumidores insatisfeitos. Em 2010, metade das reclamações feitas ao Procon não foi solucionada
imprimir Sabe aquela história de que o cliente sempre tem razão? Por que ele não reclama então quando tem razão? No ano passado o número de queixas diminuiu um pouco, mas segundo o Procon de São Paulo, ainda é altíssimo o número de consumidores insatisfeitos. A pesquisa mostrou que as empresas não estão muito preocupadas em resolver os problemas que elas mesmas criam para os clientes. No ano passado, metade das reclamações feitas ao Procon não foi solucionada.

A estudante Luciane Faleiros comprou uma máquina de lavar que quebrou em novembro do ano passado, dentro do prazo de garantia. Depois de reclamar com o fabricante, ela foi informada que a peça para fazer o conserto só deve chegar em maio. “É um absurdo. Eles venderem um produto que não tem peça pra substituir”, reclama a estudante.

Se a compra não der certo, o Procon diz que consumidor não deve ficar calado.

“Eu reclamo: 0800, Código do Consumidor, tudo o que tenho direito”, comenta uma mulher. “Como consumidor, se estou pagando quero serviço bem feito”, diz um homem.

Quando procura os seus direitos, nem sempre o consumidor é atendido. Um levantamento do Procon de São Paulo mostra que as empresas resolvem apenas a metade das reclamações dos clientes.

“É preciso que as empresas percebam que o consumidor, quando traz um problema, está dando uma oportunidade para a empresa corrigir e melhorar o problema”, afirma o diretor do Procon em São Paulo, Paulo Arthur Goes.

As áreas com mais reclamações foram: produtos (35%); assuntos financeiros e habitação (25%); serviços essenciais (24%); serviços privados (12%); e saúde e alimentos (4%). Entre as queixas mais comuns, cobrança indevida (8.855 reclamações); mercadorias com defeito (5.510); e problemas com entrega (2.658). A líder de reclamação foi uma empresa de telefonia.

“A maioria dos clientes que procuram o Procon, temos pesquisas, 99% dessas pessoas já procuraram antes o fornecedor e não conseguiu. Então, para esse consumidor, essa empresa morreu”, acrescenta o diretor do Procon em São Paulo, Paulo Arthur Goes.

“É muito frustrante. Você vê que é uma falta de respeito. Você investiu recurso para compra de um produto e de um serviço. Jamais volto a comprar com aquela empresa. Um cliente insatisfeito não volta a cometer o mesmo erro”, acredita o advogado Alan Almeida Augusto.